Asiakkaan kokemus on kuningas – entäs yrittäjän? 

Verkkosivun yhteydenottolomake on napsahtanut jostain syystä pois käytöstä. Kahden tunnin pään raapiminen ja ongelman selvittelytyö on pois tuottavasta työstä. Toisaalta, sinulla ei ole varaa siihenkään, että asiakkaat eivät voi ottaa sinuun helposti yhteyttä. Digiajassa ostajan puhelin painaa tonnin ja hän etsii mieluummin jonkun toisen, jonka kanssa ei tarvitse nostaa raskasta taakkaa korvalleen. 

Yksinyrittäjän arjessa ajankäytön merkitys ratkaisee, koska olet yrityksessäsi vastuussa kaikesta ja joudut tekemään kaiken sellaisen itse, mitä et raaski ostaa. 

Olen melko varma, että osa huonosta verkkosivujen asiakaskokemuksesta johtuu huonosta yrittäjän käyttäjäkokemuksesta. Yrittäjä ei ehdi tai pysty tekemään parhaiten toimivia sisältöjä tai ratkaisuja asiakkaansa avuksi. 

Jos oikeiden valikoiden, painikkeiden ja valintojen tekeminen vie useamman tunnin, työ tehdään joko silmät ristissä ja iltalampun valossa tai nopeasti aamupuuron jälkeen ennen ensimmäistä asiakastapaamista. Mitä vähemmän on aikaa, sitä nopeammin tulee turhautuminen. 

Yrittäjän toive – Voi kun kaikki olisi helppoa kuin legoleikki

​

Vertaan verkkosivun käyttöliittymän suunnittelua ja käyttäjäkokemusta mielelläni uuden puutarhapation nikkarointiin. Anoppi on tulossa juhannukseksi kylään ja olet pontevana tietenkin ilmoittanut, että otetaan keskikesän juhlaa sitten vastaan pakasta vetäistyllä patiolla grillaillen. 

Et halua tuottaa pettymystä. Kello tikittää. Sinulla on kasa lautoja, muttereita, ruuveja, nippu työkaluja ja paljon hyvää tahtoa. Kolmannen perustusharkon kohdalla menee hermot, koska työkalut lakkoilevat etkä löydä vatupassia enää mistään. Keksit sikotaudin tai jonkun muun yhtä nokkelan verukkeen, jonka avulla voidaan vetää henkselit juhlien yli. 

Ei mene niin kuin lapsena, kun rakensit legolinnan. Sinulla oli valmiit ohjeet, jossa kerrottiin tarkasti, mitä on tehtävä päästäksesi harjaa nostamaan. Kaikki palikat olivat kätevästi omissa pusseissaan. 

Jos verkkosivun kokoaminen ja ylläpitäminen olisi yhtä helppoa kuin legolinnan rakentaminen, tällainen teknisesti täysin ”toistaitoinenkin” yrittäjä selviäisi keikasta kunnialla. Voisi jopa hieman kerskailla seuraavan kerran taidonnäytteillään, kun äiti soittelee apuja omien nettisivujensa kanssa.

Kun yrittäjän ja asiakkaiden hermot kiittäisivät yhtä aikaa, kaikilla olisi muutenkin paljon mukavampaa. Ja mitä siitä sitten seuraa, että asiakkaalla on mukavampaa? No ainakin se, että asiakas löytää sinut helpommin ja kokee, että häntä palveltiin sujuvasti. Siksi hän tulee takaisin luoksesi yhä uudestaan ja uudestaan.

Hyvän asiakaskokemuksen perustus luodaan yrittäjälle helpomman käyttökokemuksen kautta. Erityisesti silloin, kun ei voi soittaa ja tilata kaikkea sisällöntuotantoa avaimet käteen -palveluna.

Kirjoittaja on strategiseen sisältömarkkinointiin erikoistuneen MarkkinointiMaestro Oy:n toimitusjohtaja ja yrittäjä, joka haluaa elämästään helppoa legoleikkiä ja käyttää siksi myös LiquidBlox-verkkosivualustaa.